Nella quasi totalità dei progetti che analizziamo, il collo di bottiglia non è la tecnologia. È lo stato della documentazione aziendale.
È una conclusione poco attraente. Nelle riunioni si discute volentieri di quale modello adottare, molto meno di quante versioni della stessa procedura convivono in archivio. Eppure è il secondo tema a determinare l’esito del progetto.
Che cosa troviamo quando apriamo un archivio
Le situazioni ricorrono con una regolarità sorprendente, in enti pubblici e in imprese industriali allo stesso modo.
Documenti duplicati in più cartelle, con nomi diversi e contenuti quasi identici. Nessun elemento indica quale sia la copia autoritativa.
Versioni non aggiornate che restano accessibili accanto a quelle vigenti. La versione corretta la conosce chi lavora in quell’ufficio da anni, non chi consulta l’archivio.
Scansioni di qualità disomogenea: documenti storici acquisiti a bassa risoluzione, moduli compilati a mano, allegati fotografati.
Formati eterogenei per lo stesso tipo di informazione. La stessa specifica tecnica esiste in un PDF, in un foglio di calcolo e in una tabella dentro una presentazione.
E una quota rilevante di conoscenza che non è scritta da nessuna parte. Le eccezioni, i casi limite, le prassi consolidate: risiedono nell’esperienza di poche persone.
Nessuna di queste condizioni impedisce all’organizzazione di lavorare. Le persone compensano. È esattamente per questo che il problema resta invisibile finché non si prova ad automatizzare.
Perché un modello eccellente su dati incoerenti produce risposte incoerenti
Un sistema che risponde attingendo ai documenti aziendali non ha modo di sapere quale versione sia quella giusta, se nulla nel documento lo dichiara.
Se in archivio esistono tre versioni di una circolare, il sistema recupererà quella più simile alla domanda posta. Può essere quella vigente. Può essere quella del 2019.
Il modello non commette un errore di ragionamento: risponde correttamente sulla base di ciò che gli viene fornito. L’errore è a monte, nella selezione del materiale.
Questo produce un effetto particolarmente insidioso. Il sistema resta sicuro di sé anche quando la fonte è superata, perché la fiducia nella risposta non deriva dalla verifica del contenuto ma dalla pertinenza del recupero. Un archivio incoerente non genera risposte visibilmente sbagliate: genera risposte plausibili e occasionalmente obsolete, che è una situazione peggiore.
C’è poi una conseguenza economica. Se ogni output deve essere riverificato integralmente perché non è chiaro su quale versione si basi, il tempo risparmiato si annulla. Il progetto rimane tecnicamente funzionante e operativamente inutile.
Che cosa si può bonificare in fase di progetto e che cosa no
La distinzione è concreta e conviene farla presto, perché determina la durata e il costo del lavoro.
Si può fare in fase di progetto. La deduplicazione automatica dei documenti identici o quasi identici. Il riconoscimento ottico dei testi con controllo di qualità sulle scansioni recuperabili. L’estrazione automatica di metadati: data, tipologia, ufficio di origine, riferimenti normativi citati. La normalizzazione dei formati verso una struttura interrogabile. La segnalazione automatica dei documenti privi di data o di riferimenti, che diventa una lista di lavoro per l’organizzazione.
Non si può fare in fase di progetto, o non conviene. Decidere quale versione sia vigente quando l’informazione non esiste in nessun documento: è una scelta che compete a chi ha la responsabilità di quel processo. Ricostruire il contenuto di scansioni illeggibili. Formalizzare la conoscenza tacita, che richiede tempo delle persone esperte e non può essere delegata a uno strumento. Riorganizzare l’intero patrimonio documentale dell’organizzazione, che è un programma pluriennale con obiettivi propri.
La linea di separazione è chiara. La tecnologia può ordinare, estrarre, collegare e segnalare. Non può decidere che cosa è corretto quando l’organizzazione non l’ha deciso.
Un percorso realistico
L’errore più frequente è dimensionare il progetto sull’intero archivio. È il modo più efficace per non arrivare mai in produzione.
Il percorso che nella nostra esperienza funziona parte da un dominio documentale ristretto e ben governato.
Si sceglie un corpus limitato: una tipologia di pratica, un corpus normativo, una famiglia di prodotto. Il criterio di scelta non è la dimensione ma la governance: meglio un archivio piccolo con un responsabile chiaro che uno grande senza titolare.
Si misura lo stato di partenza. Quanti documenti, quante duplicazioni, quale percentuale è leggibile automaticamente, quanti hanno una data certa. Sono numeri che si ottengono in pochi giorni e che cambiano la conversazione, perché sostituiscono le impressioni.
Si bonifica ciò che è automatizzabile e si porta all’attenzione dell’organizzazione ciò che non lo è, sotto forma di elenco puntuale invece che di osservazione generica.
Si costruisce un insieme di domande di valutazione con le persone che useranno il sistema, includendo i casi difficili e le eccezioni. È la base per misurare l’accuratezza in modo verificabile, invece di affidarsi alla sensazione dei primi utilizzi.
Si estende agli altri domini solo dopo la validazione, riutilizzando le regole di bonifica già definite.
Che cosa questo percorso non risolve
Non produce un archivio perfetto, e non è il suo obiettivo.
Non sostituisce una politica di gestione documentale. Se non esiste una regola su chi pubblica, chi aggiorna e chi ritira un documento, il disordine si ricostituisce nel giro di pochi mesi.
Non elimina la necessità di supervisione umana sui casi rilevanti, soprattutto dove l’output entra in un atto o in una valutazione formale.
E non trasforma un processo mal definito in un processo chiaro. L’analisi documentale spesso rende evidente che due uffici seguono prassi diverse. Renderlo visibile è utile. Deciderlo spetta all’organizzazione.
In chiusura
Prima di scegliere un modello, conviene sapere in che stato sono i documenti su cui dovrà lavorare. È una verifica che richiede poche settimane e che, nella maggior parte dei casi, cambia il perimetro del progetto e ne riduce il rischio.
Se volete una lettura oggettiva della vostra base documentale prima di impegnare un budget, l’assessment è il punto da cui partiamo: misura dello stato attuale, individuazione dei domini più promettenti e stima realistica del lavoro di preparazione.
